北京以顾客为关注焦点是实施iso认证过程的监视和测

    《质量管理体系的过程方法的指南》（ISO/TC176/SC2/N544）指出：“过程网络的模型表明，在确定输入的要求时，顾客起着重要的作用，顾客对过程的输出满意或不满意的反馈信息是持续改进质量管理体系的过程所必须的输入。”

    在的质量管理体系中，每一个过程都是由“以顾客为关注焦点”这条主线串起来的，也就是说，体系的过程是以满足顾客的要求为基线的，每一个过程都要关注顾客的要求和反馈。当然，这里所说的顾客，不仅有外部的顾客，也有内部的顾客，即下道工序也是顾客，只有把内部和外部顾客满意不满意的信息反馈，作为持续改进的输入和起点，通过改进活动，方可使过程的管理和控制进一步完善。

    具体的做法包括但不限于：1.全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。2.确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意；6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

    正如美国iso质量管理专家爱德华·富克思（Edward Fuchs）在《顾客服务》[《朱兰质量手册》（第五版）]一文中所阐述的那样：“除了过程的控制和改进之外，必须认识到，随着企业的成长以及顾客服务的扩展和增加，还必须对过程的能力加以监测。这包括持续地审视顾客服务过程以找出各种可能的漏洞，造成这些漏洞的原因可能是过程的老化、顾客需求的变化，或是与设计意图和实施标准不一致的其他因素。……当对过程的要求超过了过程的能力时，该过程必须重新加以设计。”

    这就要求我们不仅要密切关注与顾客满意有关的过程，适时进行监视和测量并发现问题，而且要针对监测中发现的问题，及时采取改进、改善和重新设计等纠正措施，非如此，不能持续增进顾客满意，当然，也不能推进体系运行的有效性。