北京大学图书馆作为一个服务机构应该参与ISO9001认证

    就高校图书馆的本质而言，它是一个服务机构，2002年2月21日教育部颁布的《普通高等学校图书馆规程》（修订）第一章总则第一条：“高等学校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构，是学校信息化、社会信息化的重要基地。”在此将图书馆定义为学术性机构，但强调了服务。

    高校图书馆的藏书建设、采访工作、读者工作、咨询服务、查新服务、数字化信息服务都不是简单的服务，是为教学和学术研究服务。因而对此旁大机构的管理必须纳入科学的管理体系。图书馆有顾客，读者即为顾客；图书馆有产品，文献信息服务及读者和文献信息的再生产即产品；识别读者需求、信息收集、采购、编目、为读者提供借还和咨询服务是图书馆产品的基本环节，每一个环节都直接影响最终的产品质量，所以每一个过程的工作人员是下一个过程的供应者，同时也是下一个过程的顾客。图书馆可以用标志这一国际通用语言来表明自己产品的优秀。

    中国高等教育的快速发展，使许多高校图书馆的现代化设施齐全、先进。在加速信息传播和利用方面大大提高了读者满意度。21世纪需要我们利用知识去变革、去创新，高校图书馆就要以更完善、更有针对性的个性化服务来满足读者需求。对传统资源与数字资源相结合的新型图书馆管理观念，也应由以自身优良服务为核心的质量管理观向以读者满意度为核心的新型质量观转型。

    始于读者需求、终于读者满意的ISO9000质量管理系列标准是国际通用标准。在世界范围内得到了普遍认可，已具有相当的国际权威。国外图书馆界早在90年代初期便开始引用质量管理，如哈佛大学图书馆、英国不列颠图书馆、澳大利亚维多利亚大学图书馆等在管理实践中都取得了显著成效；我国也有些高校图书馆尝试iso9001认证，如武汉理工大学图书馆、大连海事大学图书馆都取得了良好的效果。高校图书馆作为搜集、整理和开发文献信息的学术性服务机构，旨在为读者提供高质量的服务，最大限度地满足读者对文献信息的需求；与全员质量管理宗旨：“了解顾客需求，以提高为顾客服务的质量和满意度为中心的系统过程。”相一致。

    因此图书馆实施在理论上是可行的，而国内外高校图书馆引入ISO质量管理体系范例为我们提供了可借鉴的现实经验。